Con el crecimiento del sector bancario, la personalización en la banca digital es fundamental para generar confianza, lealtad y satisfacción del cliente. Gracias a la IA, los clientes y empleados de la banca pueden resolver fácilmente sus dudas o problemas de soporte.
En 2014, IP Soft lanzó una solución de Inteligencia Artificial expresiva y empática llamada Amelia, y este es el único sistema de inteligencia artificial empresarial hasta el momento capaz de alcanzar tales niveles de comprensión humana.
¿Cómo funciona Amelia?
Amelia es un software que puede aprender nuevas habilidades y desempeñarse en numerosos sectores. Cuenta con cuatro tipos de memoria: episódica, semántica, de proceso y afectiva, por lo que puede tomar decisiones de forma autónoma y recomendar la mejor solución al conocer los problemas de los usuarios.
Los agentes virtuales (VA) impulsados por inteligencia artificial como Amelia brindan a los clientes de bancos servicios mejorados con acceso 24/7, sin colas y multicanal a información personalizada. Si bien los clientes bancarios han tenido durante mucho tiempo la capacidad de administrar sus finanzas virtualmente a través de su PC, esta funcionalidad ha adquirido más importancia entre la generación ascendente de nativos digitales.
Las posibles aplicaciones de Amelia son innumerables y, sin duda, podría revolucionar el mundo de las empresas en general en muy poco tiempo.
Por ejemplo, el activar una tarjeta de crédito, y consultar por consumos o cargos puede ser tedioso, todo ello comprendido desde encontrar la página web correcta para la creación de la cuenta, ingresar una gran cantidad de datos personales, hasta recibir una confirmación de que la tarjeta está activa. Amelia ayuda a aliviar esta tarea con un proceso automatizado que omite pasos innecesarios y repetitivos para que la experiencia del usuario sea la mejor posible. Ayuda a los clientes del banco a activar una tarjeta y crear de manera automática una cuenta. Una vez que se ingresan los datos para una nueva cuenta en línea, Amelia se encarga de traer los datos al proceso de activación de la tarjeta de crédito, por lo que el cliente no necesita ingresar su dirección de correo electrónico, número de tarjeta de crédito y otros datos repetidamente.
Gracias a la implementación de la Inteligencia Artificial en el sector bancario se han logrado reducir costos operacionales, así como realizar evaluaciones de riesgos de manera automatizada, agilizar procesos y mejorar los sistemas de seguridad.
Amelia siempre está disponible, lo cual es crítico, porque los usuarios son muy sensibles a los tiempos de espera para la ayuda del centro de atención, y siempre reciben con agrado una respuesta más rápida.
El éxito de Amelia trabajando con sus socios habla por sí solo, por ejemplo:
BBVA fue el primer banco que contrato a Amelia para responder las preguntas de sus servicios de atención a clientes, gestionando sus llamadas rutinarias. Ello permitió que sus compañeros humanos puedan centrarse en otros problemas más complejos de los clientes. Ahora Amelia gestiona el 32% de las llamadas de los centros de contacto de BBVA y una tercera parte de las mismas las resuelve en su totalidad sin intervención humana, y la satisfacción de los clientes ha aumentado de forma significativa.
De acuerdo con un reciente estudio de la empresa global de tecnología, Comstor, en México el 80% de los bancos ya utiliza inteligencia artificial para aumentar su eficiencia, 50% está en proceso de transformación digital, mientras que el otro 30% ya lo implemento.
Por lo que para seguir a flote, los bancos tendrá que implementar la IA para seguir a la altura de sus competidores.
En México, Creatoris es una de las pocas empresas IT que integra esta IA en sus servicios, en alianza con IP Soft, es posible que bancos tradicionales con mayor participación en el sector puedan implementar esta tecnología para mejorar su estrategia de servicio de atención al cliente, y destacar en el mundo de la banca digital.
